В московских дополнительных офисах и региональных филиалах ВТБ 24 услуги завершено исследование качества обслуживания клиентов по кредитным картам и по вкладам. Исследование было проведено методом Mystery shopping.
Аудит качества обслуживания клиентов методом Mystery shopping заключается в посещении проверяемых отделений банка специально обученными посетителями в роли потенциальных клиентов, которым необходимо получить полную консультацию по интересующим их вопросам. В специальную анкету «тайные посетители» заносят свои оценки по уровню компетентности банковских служащих, их внешнему виду, проявлению интереса к клиенту и т. п. На основе этих сведений готовятся рекомендации для улучшения качества работы front-персонала, что при регулярном применении метода приводит к повышению уровня работы банка в целом.
С 19 сентября по 25 октября компанией «ИМА-консалтинг» проводился аудит качества обслуживания в московских дополнительных офисах и в региональных филиалах ВТБ 24. «Тайные посетители» оценили работу федерального call-центра и четырех региональных телефонных центров ВТБ 24, после которого был составлен подробный отчет в соответствии с требованиями заказчика – ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги.
На данный момент приоритетным для компании «ИМА-консалтинг» является аудит качества обслуживания клиентов в банковской сфере. В рамках работ на данном направлении «ИМА-консалтинг» также был проведен ряд исследований потребительского поведения и качества обслуживания на рынке коллективных инвестиций (ПИФов), депозитов и кредитных карт. Демонстрационные версии этих исследований доступны на сайте www.ima-consulting.ru.
«ИМА-консалтинг» «ИМА-консалтинг» (холдинг «Группа ИМА») работает на рынке интегрированных маркетинговых коммуникаций с 1999 г. На данный момент входит в первую десятку российских консалтинговых и PR-компаний, согласно всем существующим рейтингам. По итогам 2005 года «ИМА-консалтинг» занимает 3-е место в рейтинге консалтинговых групп в области маркетинга и отношений с общественностью, проводимом рейтинговым агентством «Эксперт». «ИМА-консалтинг» специализируется на оказании услуг по шести основным направлениям: маркетинговое сопровождение, Public Relations, управленческое консультирование, медиа-аналитика, Government Relations, политический консалтинг.
