 |
 ММЦ "АСТРАХАНЬ"
Год основания: 2002 год
Руководитель: Реуцкий Алексей Анатольевич
Штатных сотрудников: 8 человек
Интервьюерская база: 70 человек
|
|
| |
 | Наши аналитические статьи и обзоры |
Организации саморегулирования бизнеса: экономические причины и значение для общества Наряду с государственным регулированием, влиянием общественных организаций, одним из институтов защи-щающих права потребителей являются организации саморегулирования бизнеса.
Признаками организаций по саморегулированию бизнеса (предпринимательской деятельности), на наш взгляд, являются:
• Добровольное объединение ряда коммерческих предприятий, основанное на членстве, для достижения по-ставленных целей;
• Наличие организационной структуры, объединяющей предприятия;
• Делегирование ряда функций предприятий, в частности по разрешению конфликтов с потребителями - орга-низации по саморегулированию;
• Выработка единого этического стандарта поведения на рынке;
• Наличие механизма урегулирования конфликтов;
• Следование выработанному этическому стандарту и контроль за его соблюдением.
Таким образом, организация по саморегулированию бизнеса добровольное объединение коммерческих пред-приятий, основанное на членстве, созданное для достижения поставленных общественно значимых целей, деятельность которых подчинена единому этическому стандарту, соблюдение которого обеспечивается наличием механизмов по урегулированию конфликтов. Анализ модели обеспечивающей защиту прав потребителей в России, позволяет сделать вывод, о том, что существует необходимость совершенствования системы защиты прав потребителей путем развития организаций саморегулирования бизнеса.
Организации саморегулирования бизнеса все еще мало известны в России. Хотя во многих странах мира, такие организации весьма распространены. Отдельные отраслевые ассоциации компаний охватывают в США, например, более 80 процентов всех участников данного рынка.
В соответствии с действующим законодательством, организация саморегулирования бизнеса может быть соз-дана в форме некоммерческой организации, например, ассоциации (союза). Данные некоммерческие организации являются открытыми для вступления других компаний, при соблюдении последними принципов заложенных в устав объединения.
Все организации саморегулирования бизнеса можно разделить на три группы:
• Отраслевые (профессиональные) - специализированные объединения компаний определенной отрасли экономики. (Ассоциация российских банков. Союз золотопромышленников).
• Территориальные ассоциации объединения компаний осуществляющих свою деятельность в различных отраслях экономики, но объединенные по территориальной принадлежности. Примеры: региональные союзы предпринимателей.
• Межотраслевые - объединения компаний, осуществляющие свою деятельность в различных отраслях и не привязанных к определенной | территории, но объединенных общей идеологией
Для потребителя членство фирмы в организации саморегулирования является сигналом, свидетельствующим о качестве товара (услуги). Механизм гарантии для сложно технических товаров заключается в том, что изготовитель добровольно декларирует бесперебойную работу товара в течение определенного срока. С экономической точки зрения, для покупателя предоставление гарантии является сигналом, свидетельствующим о надежности товара, торговой марки.
В широком смысле сигналом качества конкретного товара является репутация фирмы. Ведь именно ради репутации, компании идут на формирование социально-направленного имиджа фирмы (спонсорство, благотворительность и т.п.), принимают на себя повышенные по сравнению с законодательством обязательства (например, право покупателя на безусловный возврат денег).
При наличии у фирмы соответствующей репутации, покупатель не пытается оценить качество конкретного то-вара, а совершает покупку полагаясь на авторитет компании.
Одной из форм подачи сигнала покупателю является членство в определенной организации саморегулирования бизнеса.
Если фирма стала членом организации, что подтверждается наличием специального знака, то для потребителя это гарантия определенного уровня обслуживания и внесудебного урегулирования конфликта, если такой возникнет. Это характерно в большей степени не для межотраслевых, а для отраслевых ассоциаций. К сожалению, такие формы коллективной ответственности перед потребителями не распространены в России.
Как нам представляется, недостаточная конкуренция на российском потребительском рынке способствует сдер-живанию развития организаций саморегулирования бизнеса.
Еще одной немаловажной причиной, влияющей по нашему мнению на возникновение организаций саморегу-лирования бизнеса, является социальная ответственность предпринимателей. Многие организации саморегулирования бизнеса, при осуществлении своей деятельности выполняют определенные функции государства, оказывая поддержку гражданам и не допуская нарушений в среде предпринимательства.
Сегодня уже трудно говорить о предпринимательстве как о деятельности, направленной на увеличение прибыли при условии, что эта деятельность осуществляется в рамках правил игры, в открытой конкуренции без мошенничества.
Саморегулирование бизнеса является реально работающим институтом обеспечивающим защиту интересов граждан. Организации саморегулирования бизнеса, могут обладать действенным механизмом разрешения конфликтов с потре-бителями на основе учета экономических интересов,
Экономическая эффективность альтернативного урегулирования споров заключается прежде всего в недопущении расходов, связанных с судебным разбирательством потребительского спора.
Участие компании в организации по саморегулированию позволяет оптимизировать издержки компании, свя-занные с поиском информации о новом в потребительском законодательстве, с судебными разбирательствами, с раз-бирательствами потребительских конфликтов внесудебного характера. По некоторым оценкам участие в организации по саморегулированию бизнеса крупной сервисной организации позволило не допустить потерь компании на общую сумму 400 тыс. немецких марок (при среднегодовом взносе в организацию саморегулирования - около 9 тыс. марок).
Процедура работы с жалобами потребителей в Ассоциации добросовестных предпринимателей состоит из трех этапов: прием и рассмотрение жалобы, посредничество, арбитраж.
В случае если сторонам потребительского спора не удалось достигнуть соглашения при переговорах, либо по-сле обращения к посреднику, то возникает необходимость привлечения для разрешения конфликта арбитра. Как пра-вило, посредником при разрешении споров, выступает специалист ассоциации саморегулирования.
Несмотря на стремление компаний, деятельность которых зависит от большого числа потребителей, не допускать, разрешать конфликты с потребителями, внутри организационной системы довольно часто не удается прийти к согласию с потребителем. Этому мешает и взаимное недоверие, и боязнь «потерять лицо» со стороны фирмы, недостаточный профессионализм сотрудников занимающихся разрешением конфликтов. В этом случае цивилизованным способом разрешения спора является суд. Однако судебная процедура требует больших затрат времени и материальных издержек как со стороны истца, так и со стороны ответчика. Поэтому актуально необходима быстрая и эффективная система альтернативного разрешения споров между потребителем и продавцом, именно такую систему предлагает своим членам Ассоциация добросовестных предпринимателей.
Жалобы потребителей поступают в ассоциацию путем письменного обращения граждан. Первый шаг в контакте с жалобщиком - выяснить, по адресу ли жалоба Ассоциация работает только с претензиями, касающимися отно-шений между , потребителем и продавцом, изготовителем или исполнителем, и если жалоба не но адресу, то сотруд-ник переориентирует жалобу в органы защиты прав потребителей. Если жалоба относится к компетенции ассоциации саморегулирования, то вторым шагом сотрудник проверяет, является ли компания на которую поступила претензия, членом Ассоциации или хотя бы активным участником ее деятельности. Если нет - потребителю дается консультация общего характера (например, как действовать в случае покупки товара ненадлежащего качества), а в особо сложных случаях рекомендуется обратиться с жалобой в государственные или общественные организации по защите прав потребителей.
Если жалоба поступила на компанию - члена Ассоциации или участника деятельности, то выясняется, обращался ли потребитель непосредственно на фирму в отдел рекламаций или к сотруднику компании, ответственному за работу с жалобами потребителей, если нет, то потребителю сообщаются соответствующие координаты.
В случае если потребитель уже имел дело с представителями фирмы, но при этом остался неудовлетворенным, то Ассоциация выступает в качестве посредника - третьей стороны, которая имеет ограниченные или не имеет никаких полномочий принимать решения по сути конфликта, но которая помогает заинтересованным сторонам.
Следует отметить одно из наиболее важных преимуществ посредничества для коммерческих компаний - посредник помогает разрешить потребительский конфликт не только на основе положений закона, но и на основе экономических интересов сторон. Например, если потребитель в соответствии с нормами ФЗ «О защите прав потребителей» имеет право на расторжение договора купли-продажи, то в результате проведения процедур посредничества по-требитель может получить не только стоимость товара, но и дополнительную компенсацию, так как фирма может быть заинтересована в нем как в перспективном клиенте.
Потребительские конфликты при их неэффективном разрешении могут принести компании существенные убыт-ки. Поэтому особое внимание следует уделять не только внутренней организационной структуре, но и участию в организациях по саморегулированию бизнеса.
Если компания не согласна с претензиями потребителя, то она сначала в устной, а затем в письменной форме из-вещает Ассоциацию и потребителя о своей позиции, высказывает свои предложения по решению конфликта и обосновывает их. Посредник оценивает позиции, аргументы и документы, представленные сторонами и дает свои рекомендации сторонам.
Эти рекомендации не являются обязательными для сторон. В ходе консультаций с сотрудником Ассоциации и компания, и потребитель могут пересмотреть свои требования. В случае необходимости Ассоциация организует трехстороннюю встречу потребителя, представителя компании и посредника из организации по саморегулированию. Посредник сводит стороны за одним столом и помогает им достигнуть взаимоприемлемого решения. Посредник является должностным лицом Ассоциации (как правило, юристом).
Посредник не должен действовать в ситуации конфликта интересов (он не должен быть связан личными, се-мейными или профессиональными отношениями ни с одной из сторон). Посредник не решает, кто прав, а кто не прав, он помогает сторонам самим договориться. Задача посредника в том, что бы: а) помочь сторонам лучше понять суть и причины конфликта, б) помочь им достичь взаимоприемлемого решения.
Мировая практика наглядно демонстрирует, что расширение рассматриваемых процессов неизбежно, а, следовательно, с необходимостью развития системы саморегулирования рано или поздно столкнется и наша республика. В первую очередь это касается тех предприятий, которые являются лидерами целевых рынков.
Наиболее актуально развитие системы саморегулирования стоит в таких отраслях экономики республики как торговля сложнобытовыми товарами, услуги транспорта и связи. Ситуация, на сегодняшний день, такова, что несо-вершенство рынка и отсутствие здоровой конкуренции позволяют пока, в какой то мере, игнорировать интересы потребителя. Дагестанский потребитель сегодня целиком и полностью зависит от прихоти производителя товаров и услуг. Именно отсутствие четких правил игры позволяет нарушать, например, права потребителя услуг связи. Ведь не секрет, что монополия в данной сфере порождает множество соблазнов. И мы сегодня являемся свидетелями большого количества обращения граждан по поводу нарушения их прав акционерным обществом «Дагсвязьинформ». Аналогичная ситуация складывается с транспортным обслуживанием граждан республики. По тому как, несмотря на обилие маршрутных такси, охарактеризовать обстановку как конкурентную среду мы не можем. Граждане лишены выбора, лишены альтернативных видов транспорта, а это опять-таки порождает вседозволенность. Анализируя мировой опыт, можно увидеть, что если бы существовали организации саморегулирования, хотя бы в наиболее актуальных для населения отраслях, многих спорных вопросов можно было бы избежать. Ведь если бы функционировали бы органы, отслеживающие и пресекающие нарушения внутри своей отрасли, это значительно разгрузило бы органы защиты прав потребителей и суды. Естественно, что осуществлять внутренний контроль должны или наиболее авторитетные и зарекомендовавшие себя на рынке представители бизнеса, или некий выборный орган. Причем необходимо создать условия для пресечения попыток игнорирования его решений. Что в условиях нашей республики, в условиях «дикого капитализма», смахивающего на феодализм, весьма актуально. Правовой нигилизм, поддерживаемый коррупцией и бюрократией, создает почти непреодолимые барьеры на пути такой распространенного инструмента «чистого» бизнеса, как саморегулирование. Бюрократической и правовой системе, на сегодняшний день, невыгодно, чтобы какие то ни было проблемы, решались без их участия, потому как, так называемый самоконтроль гасит конфликт между произ-водителем и потребителем на корню. Это в свою очередь лишает вышеупомянутые органы сферы деятельности.
В качестве положительного опыта можно отметить деятельность некоторых частных компаний, действующих на рынке РД в таких сферах как производство офисной мебели и оборудования, сотовой связи и т.д. однако говорить об отраслевом саморегулировании пока оснований нет. Все подвижки связаны с внутрифирменным контролем и задачей республиканских органов власти является стимулирование экстраполяции положительного опыта.
Необходимо сказать, что пока бизнес не осознает выгоду от расширения системы саморегулирования развития ее ждать не приходится. А развитие это выгодно как для бизнеса, так и для потребителя, а, следовательно, для социально настроенного государства. Так как потребитель как гражданин является стержнем государственных интересов. И пора переходить от декларирования высоких лозунгов к защите интересов каждого человека, каждой личности.
Изиев К.А., к.э.н., доцент кафедры коммерции и маркетинга
Исп.директор ММЦ «Дагестан-Москва»
|
|
|
|
