Внутрисистемный мониторинг – одна из важнейших ежегодных процедур, проводимых Системой ММЦ среди своих структурных единиц. Подобный анализ деятельности является эффективным инструментом для постоянного отслеживания и контроля выполнения маркетинговыми центрами тех целей и задач, которые определены для них в рамках общей стратегии.
Персонал и его квалификация
В период с ноябрь 2008 года по ноябрь 2009 года численность штатных сотрудников Системы ММЦ достигла отметки 745 человек. По сравнению с результатами за 2007-2008 год персонал компании увеличился на 32 человека. При этом количество работников в среднем на центр немного уменьшилось – с 12 до 11,4 человек, что можно связать с отрицательным влиянием мирового экономического кризиса. В качестве позитивных моментов отметим повышение уровня квалификации работников Ассоциации, специальное образование в области маркетинга имеют 203 человека, высшее образование – 680, ученую степень – 29.
Технические ресурсы
В отчетный период маркетинговые центры уделяли достаточное внимание своему техническому оснащению. Можно наблюдать рост количества видеопроекторов, телефонных линий, выделенных линий Интернет, специального оборудования для ввода и статистической обработки данных.
Проекты
Одним из ключевых показателей, характеризующих положение Системы ММЦ на профильном рынке, является количество реализуемых проектов. Несмотря на то, что с конца 2008 года центрам приходилось трудиться в непростых экономических условиях, ими было выполнено 6282 проекта, что свидетельствует о доверии со стороны клиентов и о признании профессионализма Ассоциации как на региональном, так и на общероссийском уровне. Спектр осуществляемых нами работ очень многообразен: от поиска и подбора партнеров и ритейл-аудита до mystery shopping, формирования баз данных и BTL-программ.
Источники и структура заказа
Рост показателей в данной категории говорит о неугасающем интересе к Системе ММЦ со стороны маркетингового сообщества. Особенно заметна доля заказов от московских маркетинговых агентств. Самая ощутимая доля - от прямых заказчиков непосредственно в регионе присутствия центров.
Профиль заказчика
Основными заказчиками Системы ММЦ остаются производственные и торговые предприятия, несомненные лидеры – фирмы, чья деятельность связана с общественным питанием. В наши центры все чаще обращаются представители компаний, занятых в сфере «Транспорт и связь», а также производители обуви и одежды.
География
Нам необходимо знать, как распределяются заказы внутри Системы ММЦ, какие регионы наиболее интересны нашим клиентам. Это позволяет оценить, в полной ли мере используется нами наш межрегиональный ресурс. Из представленного графика виден достаточно высокий удельный вес межрегиональных заказов. Это говорит о том, что наши клиенты и партнеры обращаются в Ассоциацию «по адресу».
Источники информации
Один из самых положительных моментов заключается в том, что в отчетный период имел место значительный рост обращений после рекомендаций наших клиентов. Данный факт означает, что партнеры остаются довольны работой маркетинговых центров и высокой квалификацией наших специалистов. Заметно возросла роль интернет-сайта Системы ММЦ, а также наших собственных усилий по рекламе и PR.
ММЦ «Тула» проводит ежеквартальные опросы TGI-Russia с 2000 года, всего в этом проекте задействовано 70 тульских семей.
Что такое TGI?
Проект TGI имеет более чем 45-летнюю историю мониторинга стиля жизни и потребления, является стандартом качества и одним из основных источников информации для рекламодателей и рекламных агентств в более чем 60 странах мира.
В России TGI стартовал в 1995 году. Сегодня это единственное на территории бывших стран СССР сертифицированное исследование целевых групп пользователей товаров, услуг и аудиторий СМИ.
Генеральная совокупность выборки TGI-Russia – 62,5 млн. человек. Ее годовой объем составляет более 18 тыс. домохозяйств или 34 тыс. респондентов из 60 городов России с населением от 100 тыс. жителей. Домохозяйства отбираются из адресной базы данных случайным образом.
Методология сбора данных следующая: личное интервью с членом семьи, ответственным за ведение домашнего хозяйства и покупку товаров, а также самозаполнение всеми членами семьи в возрасте 10 лет и старше анкет об индивидуальном потреблении, отношении к средствам массовой информации и о стиле жизни.
Статистика проекта
Согласно статистическим данным материальное положение россиян растет медленно, но верно. За последние четыре года число сограждан, чьих доходов едва хватало на питание, сократилось в два раза. По-прежнему самой многочисленной остается категория людей, которые располагают средствами на покупку одежды, но приобретение крупной бытовой техники вызывает затруднения. Их доля показывает незначительный рост, оставаясь на уровне 40% от всего населения страны. Зато для четверти соотечественников автомобиль перестал быть роскошью, 28% из них носят гордое звание автовладельцев. Абсолютное первенство среди российских автомобилей удерживает ВАЗ со всеми его модификациями (37%). Прочно вошла в нашу жизнь мобильная связь - уже около 77% жителей страны используют этот вид коммуникаций.
Тренд года
В связи с высокой актуальностью темы экономического кризиса и его влияния на потребительские рынки, начиная с первой волны 2009 года, в проект TGI-Russia включен ряд специальных вопросов, позволяющих оценить изменение поведения потребителей в современных условиях. Задача исследователей заключается в выявлении воздействия финансового кризиса на россиян в масштабах всей страны, а также получение сравнительных характеристик по регионам, что дает возможность проанализировать трансформацию моделей покупательского поведения в разрезе целевых групп.
По результатам последнего опроса 80% россиян назвали кризис одной из наиболее злободневных тем. Многие уже столкнулись с различными его проявлениями на собственном опыте. Большинство сограждан (36% респондентов) считает, что он продлится в среднем 1-2 года; 14% настроены менее оптимистично, полагая, что такое положение затянется больше, чем на пару лет.
В 2009 году россияне стали более бережливыми. Доля тех, кто начал разумно и осторожно относиться к собственным расходам, составляет 66%. В первую очередь оказались пересмотрены подходы к покупке продуктов питания, под сокращение попали расходы на мясные и рыбные деликатесы (52% и 45% соответственно), колбасы (44%), мясо (39%), сыры (36%). Самыми экономными из непроизводственных категорий стали: косметика и средства по уходу за собой (25%), стиральный порошок (19%) и сигареты (19%).
ММЦ «Липецк» - один из самых активных членов Системы ММЦ в отношении межрегиональных проектов, реализуемых совместно с другими маркетинговыми центрами Ассоциации.
ММЦ «Липецк» - ведущая компания на рынке маркетинговых услуг города Липецка и Липецкой области. Центр основан в 2004 году, за это время его сотрудниками приобретен большой бесценный опыт проведения маркетинговых и социологических исследований, разработки рекламных кампаний и BTL-программ.
Отличительная особенность липецкого агентства состоит в том, что он охотно идет на контакт со своими коллегами из различных областей РФ. За плечами специалистов ММЦ «Липецк» десятки выполненных совместных межрегиональных проектов, благодаря которым удалось наладить очень плотное взаимодействие с партнерами из Калуги, Воронежа, Тамбова, Уфы, Самары и других городов.
Так, с ММЦ «Тамбов» проведены фокус-группы и серии глубинных интервью с фармацевтами и работниками аптек. По заказу ММЦ «Калуга» реализован аудит трех торговых точек разного класса (гипермаркет, супермаркет и павильон), по заказу ММЦ «Саранск» - мониторинг ассортимента колбасных изделий. Можно отметить также организацию проверок (проект «Таинственный покупатель») 300 компьютерных магазинов, расположенных в 11 городах страны.
В рамках программы «Ежегодного мониторинга масштабов распространения и незаконного потребления наркотиков» ММЦ «Липецк» осуществил опрос респондентов в 11 городах России. К работе были привлечены центры Системы ММЦ из Самары, Казани, Краснодара, Ижевска, Челябинска, Саранска, Тамбова, Рязани, Орла, Калуги. Все они показали себя с самой лучшей стороны, получили высокую оценку со стороны заказчика - Федеральной службы по контролю за оборотом наркотиков.
В первом полугодии 2009 года ММЦ «Липецк» провел два массовых опроса в рамках социологического исследования, направленного на выявление отношения различных социально-демографических групп населения к Всероссийской переписи населения 2010 года и ее организаторам. Первая волна стартовала в марте, вторая в мае-июне 2009 года. В этот проект, охватывающий 10 регионов РФ, традиционно было вовлечено большое количество представителей Системы ММЦ.
Концепция Системы ММЦ подразумевает, в том числе, и кооперацию маркетинговых центров для реализации того или иного проекта. Об одном из таких продуктивных взаимодействий мы попросили рассказать лично генерального директора ММЦ «Брянск» Алексея Зевацкого.
В конце сентября мне поступил звонок на мобильный телефон:
- Скажите, Вы могли бы организовать в Брянске аудит розничных точек традиционного формата в течение двух дней в количестве 215? Цель – мониторинг наличия определенных SKU и их доли на полке, отчетность – анкета и фотоотчет, пребывание в точке не более 15 минут.
- Присылайте техническое задание и проект договора, а если бюджет определен, то и смету. Решение примем быстро.
Вот так и началось мое знакомство с очередной соковой компанией, с ее региональными представителями, дистрибьюторами и продуктовой линейкой. Уже к окончанию данного скоротечного и, что греха таить, достаточно сложного проекта, мы стали активно продвигать заказчику идею диверсификации каналов посредством Системы ММЦ. Предложение поработать с другими центрами Ассоциации показалась партнеру привлекательным. Уже на втором этапе сотрудничества – аудит складских остатков у дистрибьюторов – мы взаимодействовали с четырьмя ММЦ из Калуги, Твери, Иваново и Костромы, имея общую зону покрытия 8 городов. Главная особенность состояла в том, что данные, полученные в рамках аудита, становились основой для сложного товарно-финансового анализа заказчика.
А далее была программа мотивации по одному из основных брендов компании, и к нам подключились центры из Владивостока и Краснодара.
Хочется отметить, что работа с региональными центрами – штука достаточно сложная, кто это пробовал делать, тот знает. Одно могу сказать, что когда звонишь директору ММЦ, с которым знаком лично, или просто общаешься с персоналом этой компании, то общение происходит просто, быстро, а установившийся уровень доверия позволяет приступать к обсуждению (часто сразу к выполнению!) проекта уже через 15 минут после начала разговора.
P.S. Хочу выразить глубокую признательность и сердечную благодарность тем коллегам, которые без тени сомнения приняли предложение о сотрудничестве и достойно его реализовали в своих регионах.
ММЦ «Тверь» в целях поддержки предпринимателей Тверской области в период финансовой нестабильности разработал ряд специальных предложений, привлекательных для региональных представителей малого бизнеса.
В ММЦ «Тверь» (Центр развития бизнеса «Гудвилл») уверены, что кризис – лучшее время для того, чтобы начать развиваться. Именно движение вперед позволяет предпринимателям «держаться на плаву» и не сдавать своих позиций. Что необходимо компаниям в этот период? Наличие стратегии развития, актуальная информация, регулярная корректировка тактики и оптимизм. Свою антикризисную деятельность тверской маркетинговый центр реализует, исходя из этих соображений.
Исследования, которые проводил «Гудвилл» в 2009 году, направлено на то, чтобы выяснить как отразилась современная экономическая ситуация на жизнедеятельности предприятий Тверской области. Елена Миненко, заместитель директора, рассказывает: «Эта тема была подсказана самой жизнью, она не оставила равнодушным никого. Согласно первым результатам исследований, большая часть представителей местных фирм оценили текущее положение как тяжелое и требующее активного поиска выхода из него. Однако все руководители компаний были единодушны во мнении: «Надо трудиться и решать проблемы поступательно с учетом меняющейся обстановки».
В качестве подсказки по повышению конкурентоспособности предприятий и продвижению их продукции, товаров и услуг силами ММЦ «Тверь» был создан и выпущен в свет «Каталог предложений», изучив который, любой руководитель найдет для себя новые идеи и варианты оптимизации работы. Каталог доступен для просмотра на сайте маркетингового центра. Там же можно ознакомиться с новой актуальной справочной информацией об экономике и предпринимательстве Тверской области.
Кроме того, в целях поддержки малого и среднего бизнеса Тверского области центр Системы ММЦ осуществляет бесплатные консультации по вопросам определения более эффективной стратегии продвижения.
В конце июня-первой половине июля 2009 года ММЦ «Смоленск» (Центр маркетинговых и социологических исследований «Новаленсо») провел социологическое исследование, посвященное изучению отношения населения Смоленской области к экономическому кризису.
Кризисные явления
Как показали результаты исследования, большинство жителей Смоленской области (83,2% опрошенных) испытали на себе влияние экономического кризиса. Среди них 46,4% оценили его последствия, как минимальные, 28,8% - как серьезные, 8% не смогли определиться с ответом.
Значительное число населения региона настроено оптимистично в своих оценках продолжительности периода финансовой нестабильности. Более 40% респондентов полагают, что его длительность не превысит трех лет, чуть более четверти опрошенных (26,8%) дали прогноз на срок более 3-х лет, 4,4% ожидают, что выправление экономической ситуации произойдет только через 8-10 лет.
Респондентам был задан вопрос о росте цен на основные продукты питания, товары и услуги. 91,8% опрошенных заметили тенденцию роста цен, но интенсивность этого роста оценивалась жителями области по-разному: 34,6% считают, что цены выросли очень сильно, 38,4% - умеренно, 13,0% - незначительно. 5,8% не смогли определиться с ответом, и лишь 2,4% отметили, что никакого роста цен нет.
Экономия должна быть
Почти четверть опрошенных (24,6%) призналась, что вынуждена экономить во всем. Однако 18,6% заявили, что вообще не стали экономить. Весомая часть жителей Смоленщины (20,6%), в первую очередь, отказались от развлечений и отдыха, 15,4% урезали средства, выделяемые на продуктах питания, 9,4% - на косметику, 7% - на лекарства, 5,4% - на бензин, 4,6% - на коммунальные услуги.
Результаты исследования продемонстрировали, что наиболее уязвимыми группами населения области в условиях кризиса являются женщины, лица старшего возраста и не имеющие высшего образования. Они находятся в менее выгодном положении на рынке труда и соответственно в худшем финансовом положении и в условиях стабильного развития экономики. Кризис лишь обострил их положение и сделал его более заметным и ощутимым.
Равноправие полов
Женщины более чувствительны к современной экономической ситуации, нежели мужчины. 18% смоленских представителей сильного пола ответили, что их не затронул кризис, среди женщин таких оказалось всего 10,3%. Женщины более чувствительны и к росту цен, 39,7% из них отмечают его как весьма существенный, такого же мнения придерживаются 28,5% мужчин.
Примерно равное число мужчин и женщин ответили, что экономят на всем (21,1% и 20,9% соответственно).
Отцы и дети
Исследование показало, что чувствительность к последствиям кризиса увеличивается вместе с возрастом – чем старше респондент, тем он более негативно настроен. Так, среди жителей региона в возрасте от 18 до 29 лет 25,5% заявили, что их не коснулись финансовые проблемы, тогда как среди лиц в возрасте 30-49 лет, 50 лет и старше таких соответственно 8,1% и 8,9%.
Молодые менее чувствительны и к росту цен. Среди опрошенных лиц в возрасте 50 лет и старше 43% считают, что цены выросли очень сильно, среди лиц в возрасте 30-49 лет – 36,2%, среди молодежи – 24,2%. Молодые люди в возрасте 18-29 лет более расточительны, среди них почти треть (29,4%) не стала экономить. Среди лиц в возрасте 30-49 лет таких 14,6%, а среди тех, кому 50 лет и старше – 5,9%.
Ученье свет 
По результатам опроса можно сделать вывод, что чем выше уровень образования, тем менее жители области склонны воспринимать последствия кризиса для себя в мрачных тонах. Так, среди респондентов, имеющих высшее образование, лишь 18,3% считают, что кризис затронул их значительно, в то время, как среди получивших среднее и среднее специальное образование таких 32,5% и 36,2%. Аналогично распределились и оценки роста цен.
Уровень образования оказывает влияние на потребительское поведение. Чем ниже уровень образования, тем выше склонность экономить на всем, среди лиц со средним образованием это делают 37,4%, со средним специальным – 19,3%, с высшим – 15,2%.
2009 год вся страна прожила под знаком мирового финансового кризиса, затронувшего без исключения все сферы бизнеса. Мы попросили представителей маркетинговых центров Системы ММЦ рассказать о том, как их компании работали в новых экономических условиях.
ММЦ «Санкт-Петербург», генеральный директор Андрей Красковский.
В период финансовой нестабильности у нашего спада были объективные причины – плохо стало всем, даже проверенные контрагенты попали в непростую ситуацию. Мы чувствовали на себе влияние кризиса с апреля по август 2009 года, и только осенью наметился подъем.
Чтобы бороться с негативными явлениями, нами предпринимались активные шаги по удержанию клиентов. Старались идти им навстречу, брались за любые проекты, с некоторыми из партнеров сотрудничали, что называется, в долг.
В связи с тем, что кризис в первую очередь затронул строительство, вынуждены были сменить основную направленность исследований со строительного рынка и рынка строительных материалов на исследования проблем водного транспорта, развития транспортной структуры, транспортных коридоров.
В результате всех этих действий компании удалось сохранить себя. Сейчас мы выходим на нормальный, привычный рабочий режим. Так, если в середине лета наши объемы уступали в сравнении с показателями аналогичного периода прошлого года, то октябрь уже оказался «в плюсе» по отношению к 2008 году.
Клиенты идут к нам, когда хотят развиваться, изучать рынки, искать новых партнеров, анализировать деятельность конкурентов, принимать грамотные управленческие решения. В кризис их главной проблемой стало не развитие, а дебиторка, и мы, соответственно, оказались не у дел.
В отношении будущего нашего предприятия сложно давать какие-либо прогнозы. Все дело в том, что мы вторичны в этой жизни. Начнет подниматься экономика, станут развиваться продавцы и производители, значит, и мы будем востребованы.
ММЦ «Кемерово», коммерческий директор Денис Застрелов.
В этом году достаточно много общался с коллегами из других маркетинговых центров - везде были сокращения бюджетов, заказчиков и объемов, всем пришлось нелегко.
Несмотря на все сложности, нам удалось главное - сохранить коллектив штатных сотрудников, мы не сократили ни одного человека!
Как боролись с кризисом? Большую часть работы стали выполнять самостоятельно. Если до этого мы часто привлекали внештатных интервьюеров, то теперь справляемся силами собственных сотрудников. Объем заказов хоть и уменьшился, но удалось сохранить людей и поддержать финансирование на достойном уровне. Также мы переехали в менее дорогой офис, снизив затраты на аренду, оптимизировали расходы на телекоммуникации с помощью гибкого подключения/отключения телефонных линий и, таким образом, снизили общий размер абонентской платы. Увеличили долю выполнения исследований в «малых» городах Кемеровской области (Белово, Ленинск-Кузнецкий, Прокопьевск).
Сейчас можно отметить сезонный всплеск в нашей работе – заказы осенью традиционно растут. Подводя итог, хочется сказать, что наша компания с оптимизмом смотрим в будущее.
ММЦ «Казань», генеральный директор Ольга Гадуцевич.
Кризис оказал очень серьезное влияние на наш бизнес. В течение года урезались бюджеты, сокращались и отменялись проекты. Клиенты либо очень неохотно шли на сотрудничество, либо «продавливали цены».
Кризис оголил многие проблемы. Чтобы быть менее зависимыми от внешних негативных факторов, мы начали перестройку внутри центра, планируем усиление собственной компании, чтобы выйти на качественно новый уровень. Этот процесс подразумевает смену команды, полное изменение принципов оплаты и мотивации персонала - все должно быть направлено на повышение эффективности действия каждого работника. Также мы начали внедрять различные инновационные технологии ведения бизнеса, полностью прописали процессы, происходящие в компании, оптимизировали их.
Большое внимание мы уделяем продвижению компании и собственного сайта через сеть интернет посредством контекстной рекламы, регистрации сайта в различных деловых каталогах, на «желтых страницах», профессиональных порталах. Можно отметить эффективность данного инструмента. Мы работаем с двумя видами клиентов: непосредственно с казанскими компаниями, а также предпринимателями из других регионов РФ. Благодаря интернету на нас выходят именно неказанские фирмы. В ближайшее время мы собираемся активизироваться в плане интернет-продвижения.
ММЦ «Иваново», генеральный директор Ирина Веселова.
Наш центр переживает кризис с минимальными потерями. Наиболее сильно его воздействие мы почувствовали в октябре-ноябре 2008 года, когда резко снизился приток заказов, началась общая истерия по поводу возникшей экономической ситуации, и большинство компаний заняли выжидающие позиции. Но уже в декабре в центр вновь пришли клиенты, а в январе мы вышли на работу 2-го числа, потому что имелось несколько проектов, ожидающих реализации.
Если говорить в целом о кризисных тенденциях, то практически сошли на нет заказы региональных фирм, так как они пострадали больше всего. Международные компании не стали отказываться от маркетинговых проектов, просто урезали свои бюджеты.
В 2009 году центр освоил такую услугу, как муниципальный консалтинг. В настоящее время муниципалитеты нацелены на написание стратегий развития, а такую работу не выполнишь без проведения различных исследований. На их основании как раз и выстраивается политика на 15-20 лет. Так, в ближайшее время мы заканчиваем серьезный проект для Шуйского муниципального района, для которого разрабатываем ряд постановлений в рамках подготовки административной реформы.
ММЦ «Иваново» не осуществлял никаких специальных действий для того, чтобы минимизировать влияние, мы просто пересмотрели свою расходную часть. Честно признаться, опасения относительно собственного будущего были, и они еще не до конца рассеялись. Однако прогнозы достаточно позитивные. На самом деле, мы выступаем, как индикаторы рынка. Если он развивается, если предприятия чувствуют себя уверенно и могут позволить себе вкладывать средства в маркетинговые исследования, то соответственно, им требуются агентства, подобные нашему.
В кризис выживут и станут успешными те компании, которые сейчас не свернули маркетинговое направление в своей деятельности, а наоборот, усиливают его для того, чтобы предпринимать шаги по завоеванию доли рынка. Сегодня достаточно благоприятный момент для того, чтобы делать себе имя.
Mystery shopping (таинственный покупатель, холостые покупки) - один из самых популярных методов проверки торгового персонала. Заказчиками подобных исследований являются представители различных сфер деятельности - от финансовых структур до производителей продуктов питания.
Забота о качестве
В последнее время для многих российских компаний все более актуальными становятся вопросы повышения качества обслуживания клиентов. Современные руководители осознают, что именно этот аспект позволяет сохранять конкурентоспособность их фирм в долгосрочной перспективе. Поэтому неудивителен серьезный интерес со стороны бизнеса к услуге «Таинственный покупатель», которая дает возможность оценивать уровень сервиса с позиции обычных потребителей.
Mystery shopping - метод оценки условий торговли, качества обслуживания с помощью покупок, совершаемых специалистами исследовательских учреждений. Специально подготовленный человек приходит в компанию под видом обычного клиента, общается с продавцом/консультантом, задавая ему вопросы по заранее разработанному сценарию, который учитывает все необходимые детали деятельности предприятия: качество работы персонала, уровень цен, ассортимент товаров, месторасположение и интерьер магазина и т. д. Объем выборки может сильно варьироваться в зависимости от задачи, степени глубины исследуемой проблемы, количества конкурентов и т.п.
Рассмотрим данный метод с точки зрения деятельности центров Системы ММЦ.
Калуга
Марина Крохина, генеральный директор ММЦ "Калуга"
Всем известен принцип - чем больше времени человек проводит в магазине или офисе продаж, тем выше шанс совершения покупки. Поэтому очень важно постоянно улучшать уровень обслуживания клиентов, завоевывать их лояльность. Сегодня жесткая конкурентная борьба за потребителя, особенно обострившаяся в условиях кризиса, заставляет компании уделять пристальное внимание этому аспекту бизнеса.
Проекты, в основе которых лежит метод mystery shopping, наш центр реализует более 5 лет. Проверки чаще всего осуществляются по заказу ведущих исследовательских организаций, но иногда мы используем этот способ при выполнении комплексных программ для нужд локальных партнеров.
Преимущества метода заключаются в возможности получить независимую оценку работы персонала, качества обслуживания и содержания офисов, представленности рекламных материалов и иных важных параметров. Кроме того, он позволяет отслеживать результаты каких-либо нововведений в фирме, итоги обучения сотрудников и т.д.
Чаще всего mystery shopping применяется нами при исследовании рынков банковских и страховых услуг, контроле деятельности автомобильных и косметических салонов, офисов операторов мобильной связи, агентств недвижимости, торговых сетей, магазинов одежды, обуви, бытовой техники. Если раньше компании обращались к нам с целью получения информации об уровне обслуживания в своих офисах, то сейчас их нередко интересует, как обстоят дела с этим у конкурентов. Мы также отмечаем, что заказы все чаще носят не разовый, а долгосрочный характер. Это свидетельствует о том, что такая работа проводится для улучшения сервиса в долгосрочном периоде. Считается, что наиболее эффективными являются постоянные и периодические проверки с частотой не реже 1 раз в квартал. В результате, расходы, понесенные на исследование, окупятся увеличением объема продаж и повышением лояльности клиентов.
В последние годы спрос на mystery shopping существенно увеличился. В первую очередь это связано с доступностью подобной услуги, так как она имеет невысокую стоимость и подразумевает короткие сроки реализации.
Рязань
Ольга Зимина, исполнительный директор ММЦ "Рязань"
Заинтересованность фирм в методе «Таинственный покупатель» значительно выросла. Раньше к нам за данным видом услуг обращались 1-2 сетевые компании, потому, что для их головных офисов достаточно важно выстраивать грамотную и эффективную дилерскую сеть, повышать ее конкурентоспособность. На сегодняшний день спектр предприятий, заказывающих у нас mystery shopping, расширился. Я думаю, что с одной стороны это связано с тем, что компании по достоинству оценили эффективность этого инструмента, с другой стороны, происходит его популяризация, начинает работать, так называемое, «сарафанное радио».
Клиентами нашего центра чаще всего становились представители трех глобальных рынков - автоуслуги, косметическая продукция и бытовая техника.
Самый интересный проект мы проводили для одного из автомобильных производителей, который с нашей помощью осуществлял проверку рязанского автосалона на протяжении полутора лет с периодичностью раз в месяц. Примечателен тот момент, что реакция на наш анализ, на полученную от нас информацию со стороны заказчика была очень оперативной. Буквально через несколько недель после того, как мы отправляли ему результаты, в салоне проходили кардинальные изменения, касающиеся не только состава персонала, но и нередко схемы работы. Когда мы делали повторный визит, то видели принципиальные изменения, отмечали, насколько в положительную сторону изменилось отношение менеджеров.
Уфа.
Зинаида Едренкина, исполнительный директор ММЦ "Уфа"
Мы реализуем проект «Таинственный покупатель» уже три года, ежемесячно проверяем порядка 120 точек в нашем городе. Работаем на постоянной основе с салонами дилеров автомобилей и операторов сотовой связи, сетевыми розничными магазинами, специализирующимися на продаже парфюмерии, одежды, товаров для детей.
Главное достоинство mystery shopping в том, что он позволяет дать объективную, многостороннюю оценку. О конкретных результатах сложно судить, потому что заказчики сами занимается анализом. Однако мы не можем не замечать, как улучшается качество обслуживания в тех или иных торговых точках, насколько более ответственно ведут себя продавцы и консультанты. Мы нередко отмечаем это при повторных визитах.
Мне кажется, что эта методика очень перспективна. К нам поступает все большее количество заказов с условием использования при проверке диктофонной записи или скрытой видеосъемки. Это говорит еще и том, что данный метод прогрессивный, он развивается.
Курган
Лариса Меньшикова, генеральный директор ММЦ "Курган"
Качество обслуживания - одно из важнейших конкурентных преимуществ любого бизнеса, и необходимость его совершенствования, а значит, и повышения выживаемости компаний на рынке, значительно возрастает в период кризиса.
Mystery shopping нацелен на проверку сервиса фирмы без ее ведома, а также на дальнейший анализ различных аспектов функционирования компании глазами реального потребителя.
Наш маркетинговый центр имеет немалый опыт работы по методике «Таинственный покупатель» в различных отраслях экономики - банки, телекоммуникации, косметика, страхование, торговля автомобилями и др.
ММЦ «Саратов» (НКЦ «Фаворит») по заказу администрации города Саратов осуществил широкомасштабное исследование, целью которого являлось обследование пассажиропотоков на городском общественном транспорте. Данный проект - первый этап на пути оптимизации и модернизации транспортной системы Саратова.
Саратовская транспортная сеть
Основная часть сети общественного транспорта Саратова сформировалась в период с 2000 по 2005 года на основе существовавших автобусных маршрутов большой вместимости, дублирования действующих маршрутов электрического транспорта, образования новых «ГАЗельных» маршрутов.
Новые маршруты создавались без учета пропускной способности улично-дорожной сети, без планирования остановочных пунктов и конечных станций, без расчета необходимого количества подвижного состава на отдельных направлениях. В результате отсутствия планирования и транспортной проработки вновь открытых маршрутов, а также общей дорожной ситуации, пропускная способность большинства городских дорог достигла предела к 2005 году.
Многочисленные обращения граждан по улучшению работы общественного транспорта и внесению изменений в схемы движения автобусов были проанализированы и обобщены для проведения мероприятий по оптимизации маршрутов. Этому проекту администрации муниципального образования «Город Саратов» был дан старт в 2008 году, в качестве исполнителя выбран ММЦ «Саратов».
Дорожные замеры
Силами ММЦ «Саратов» были выполнены обследования пассажиропотоков на маршрутах регулярных перевозок. Работа включала в себя целый комплекс мероприятий, среди них:
- опросы в транспортных средствах;
- исследование потенциального спроса по автобусным маршрутам и выработка рекомендаций по целесообразности их присутствия в общем реестре маршрутов;
- проведение группировки и статистической обработки полученных результатов с расчетом основных технико-эксплуатационных показателей изучаемых маршрутов;
- экспертные интервью с транспортными компаниями.
Сотрудники маркетингового центра вспоминают: «К реализации проекта мы подошли с особой ответственностью и скрупулезностью. Наши наблюдатели, делая замеры пользователей общественным транспортом, буквально стояли на остановках, считая количество вошедших и вышедших. Они сами ездили в автобусах и «ГАЗелях», замеряя среднее количество пассажиров на том или ином маршруте. Нами были обследованы все без исключения городские перевозчики и их транспортные средства».
Результатом этой деятельности стала полная инвентаризация городской сети общественного транспорта и разработка рекомендаций по ее оптимизации.
В конце 2006 года Международный маркетинговый центр «Москва» прошел сертификацию по международному стандарту ISO 9000. Тем самым независимые аудиторы засвидетельствовали, что система, внедренная в компании, обеспечивает высокие стандарты качества работы и предоставляемых услуг.
В 2009 году наш центр успешно выдержал экзамен очередного инспекционного аудита. Напомним, что сертификат ISO выдается на три года, и это означает, что в 2010 году мы вновь должны подтвердить свое соответствие требованиям стандарта.
