Статья, опубликованная в бюллетене «Маркетинг.ру».

В режиме постоянного развития.

Проект Деловых миссий ведет свою историю с 2004 года. Все это время он находится в постоянном развитии. Ежегодно растут объемы работ, количество участников, ширится география, соответственно усиливается и штат сотрудников, отвечающих за реализацию программы. Непрекращающееся движение вперед требует от ММЦ «Москва» непрерывного совершенствования методов своей деятельности.

Шесть лет назад

Сейчас, глядя на слаженную профессиональную команду Деловых миссий, где каждый четко знает свои задачи, сложно поверить, что самую первую поездку в Самару организовывал практически один человек – Александр Савельев (в настоящий момент - исполнительный директор компании). На следующий год к нему присоединились еще два сотрудника: первый отвечал за технические вопросы, второй – за общение с участниками программы и коммуникацию с регионами. В дальнейшем увеличивалось количество поездок в год с 10 в 2005-2006 годах до 17 в 2009-2010 гг. Росло количество участников и профилей, по которым велась работа. Естественно, увеличивалось и количество персонала. В итоге из экспериментального проекта Деловые миссии выросли в полноценную широкомасштабную программу, которой занимается большой отдел Прикладного маркетинга ММЦ «Москва», а помимо этого еще десятки специалистов в региональных центрах Системы ММЦ по всей стране.

Настоящее время

Сегодня в отделе трудятся три ведущих менеджера (их задача - общение с московскими участниками, сопровождение их во время поездок), три технических специалиста (они поддерживают в функциональном состоянии все техническое оборудование, а также обрабатывают огромные массивы данных, которые приходит в ММЦ «Москва» из регионов) плюс координатор деятельности интервьюеров. Команда формировалась на протяжении шести лет, собиралась, что называется, «по крупицам», при этом критерии отбора были самые жесткие, и много человек поменялось, прежде чем состав отдела устоялся.

Изменения коснулись не только команды, но и методов работы. Александр Савельев вспоминает: «Наши инструменты тоже прошли свой путь развития. Раньше мы заносили все данные в таблицы Excel, и этого нам вполне хватало. Впоследствии задачи усложнялись, стало понятно, что действовать «по старинке» уже невозможно. Таким образом, к концу 2009 года ММЦ «Москва» пришел к необходимости внедрить CRM-систему, реализованную на базе Microsoft Access».

Что может CRM?

CRM (Customer Relationship Management или «управление взаимоотношениями с клиентами») представляет собой программный комплекс и базу данных. Система основана на использовании передовых управленческих и IT-технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях сотрудничества с ними, извлекает из этого необходимые знания, которые применяет в интересах своего бизнеса путем выстраивания обоюдовыгодных отношений с заказчиками.

Сегодня, благодаря CRM, ММЦ «Москва» имеет возможность сохранять в единой базе данных сведения не только обо всех своих текущих партнерах, но даже о тех фирмах, которые единожды подавали заявку на участие в Деловых миссиях. База содержит всю историю отношений с ними. Начальник отдела Прикладного маркетинга Егор Фомин объясняет: «С CRM-базой очень удобно работать. С помощью системы легко готовить разного рода отчетные материалы, в которых будут отражены все необходимые параметры и показатели, вплоть до того, какие презентационные материалы и в каком количестве находятся сейчас на нашем складе. Мы можем оперативно получить список участников определенной миссии, и он будет содержать самые разнообразные сведения о компании и ее представителях. Это, например, позволяет нам оперативно готовить паспортные данные участников для заказа билетов. Важно, что ориентироваться в этой системе и считывать оттуда нужную информацию может любой сотрудник. Таким образом, в случае болезни, увольнения или командировки какого-нибудь менеджера работа по проекту не будет остановлена. Ее всегда способен подхватить и продолжить без потери в качестве кто-то другой».

Технология CRM, прежде всего, интересна для предприятий малого бизнеса, как мощный аналитический инструмент, который облегчает процесс взаимодействия с большим числом заказчиков. Немаловажно, что она реализована на базе общедоступной программы, стандартного офисного приложения.

CRM - не просто система, это стратегия компании, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Это подтверждают слова Егора Фомина: «У нас осуществляется полноценный индивидуальный подход к каждому. Один из участников однажды отметил, что у него создается впечатление, что мы общаемся только с ним одним, индивидуально. На самом деле же мы контактируем более чем с 1500 фирм ежегодно».